La mauvaise expérience client #bad buzz

On ne peut pas contenter tout le monde. Parfois, on n’est pas bon, parfois on ne comprend pas ce que veut le client… Le résultat, c’est une mauvaise expérience client. Une erreur chiffrable, comme le détaille SDL^* dans son rapport de recherche The Global CX Wakeup Call.

Et là… c’est le drame

L’expérience client. C’est elle qui va faire de votre prospect un client, et de votre client ponctuel un client fidèle et qui recommande vos services. Elle est aujourd’hui au cœur de toutes les préoccupations et motive tous les efforts des entreprises.

On aimerait bien pouvoir déterminer le moment exact où ça foire. Malheureusement, c’est impossible. Avant l’achat, ils sont un tiers à déplorer une mauvaise expérience, après, un quart.

Nous ne pouvons donner suite à votre appel…

Au cœur de la désillusion : l’humain. L’incapacité à répondre de manière « satisfaisante » (concept à très haute teneur en subjectivité, on est bien d’accord) à un besoin, un problème.

35 % des consommateurs attendent trop longtemps (« Des siècles, je te jure ! ») une réponse à leur problème.

31 % disent que l’employé n’était pas motivé pour les aider (« Genre le service après-vente, c’est juste quand tout va bien ? »).

30 % disent que l’employé ne dispose pas des connaissances nécessaires (« Le mec, c’est moi qui lui ai expliqué où on branchait le truc… »).

29 % ont reçu des informations erronées ou hors sujet (« Tout ce qu’il voulait, c’était me revendre le dernier modèle. »).

La rupture

Quand le client est mécontent, il le fait savoir. Les plus discrets se contenteront de ne plus vanter vos louanges (pour deux tiers d’entre eux), les plus rancuniers vous offriront une mauvaise publicité gratuite (12 %). Et 30 % iront de toute façon jeter un œil à ce que font vos concurrents.

Limiter les dégâts

L’important, comme souvent, n’est pas de ne plus faire d’erreurs (quoique), mais surtout de pouvoir les rattraper. Là aussi, la clé est dans l’humain. Votre client veut être pris en considération (pas vous ?), il veut que vous compreniez son malheur, sa souffrance. La moitié attend de vous des excuses (oui, tout simplement), la reconnaissance de votre échec ou encore un petit geste commercial (qui guérit bien des blessures).

* Leader mondial de la traduction et de la gestion de contenus multilingues, SDL aide les entreprises à développer des expériences numériques pertinentes.

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