Êtes-vous prêts à développer votre business ?

Une activité prospère, si possible peu gourmande en temps, des collaborateurs heureux et investis, des prospects de qualité, des clients fidèles, un chiffre d’affaires dans le vert, une rentabilité en croissance… Nous avons là un aperçu de l’éternelle équation que tout dirigeant d’entreprise s’enthousiasme et s’efforce de résoudre. Y compris en période de forte incertitude. Besoin d’un coup de main pour résoudre votre équation ? Comment la communication et le marketing vous aident à regarder vos chiffres avec le sourire ?

Marion ROUZEAU
Associée Agence42

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L’expérience client comme outil de croissance

L’expérience client désigne l’ensemble des interactions entre votre prospect, votre client et votre entreprise. Elle est la résultante d’éléments et de facteurs divers qui influencent le parcours de vos prospects et clients. Le ton de vos publicités, la justesse de votre présence digitale, l’ambiance en point de vente, la qualité de votre e-réputation, les échanges directs avec les membres de votre équipe, etc.

Si vous pouviez agir, vous vous arrangeriez sans doute pour que ces fameux éléments incitent vos prospects à acheter chez vous, et qu’ils encouragent vos clients existants à vous recommander à d’autres, non ? Bonne nouvelle : vous le pouvez (agir).

Saviez-vous que, dans un contexte B to B – lorsque les pros achètent aux pros – 89 % des prospects utilisent le digital au cours de leur parcours d’achat. Et 60 % des décisions d’achat sont réalisées avant tout contact avec le fournisseur. Autrement dit, votre prospect (potentiel) s’intéresse à vous sans avoir encore pris contact avec un de vos commerciaux. Il évalue vos chances de devenir son fournisseur, influencé par l’expérience que vous lui donnez à vivre, notamment au travers du digital.

Prenons le cas de Frédéric, directeur d’usine, qui a besoin de plus d’espace. Il souhaite bâtir un nouveau site de 900 m2, et en profiter pour moderniser l’ensemble de son parc de machines. Sur son ordinateur, il se met à la recherche d’entreprises pouvant répondre à ses besoins et attentes. Quelles informations Frédéric va-t-il alors trouver au sujet de votre société, en tant que fournisseur potentiel ? Va-t-il vous trouver ? Ou passerez-vous sous le radar de l’acheteur ? Et après ?… Ce que vous lui donnez à voir est-il suffisamment maîtrisé et séduisant pour lui donner envie de prendre contact avec vous ? A-t-il accès à un site rapide, adapté au mobile, avec la juste dose d’informations ? Des avis positifs, suffisamment pour consolider la confiance naissante ?… Après tout, c’est LE moment pour Frédéric de s’assurer que vous pourrez « faire le job » avant même de vous avoir interrogé.

L’erreur serait toutefois de croire que la magie de l’expérience client opère simplement en additionnant les outils. Votre site + votre plaquette + votre vidéo… En sortant les oeufs, la farine et le chocolat de votre placard, espérez-vous sincèrement que l’irrésistible gâteau se fabrique comme par enchantement ? Non, la valeur est dans le savoir-faire, l’expérience du chef.

En France, 74 % des cadres B to B estiment que la qualité de l’expérience client sera un facteur encore plus important dans la stratégie globale de leur entreprise au cours des deux prochaines années. Cette statistique datant de 2017, nous y sommes donc. Façonnée par le marketing, diffusée via divers outils de communication, l’expérience client s’envisage avant, pendant et après l’achat. Bref, le marketing est partout… Et en B to C, c’est (exactement) pareil.

Si la tendance était déjà palpable il y a quelques années, la crise sanitaire, renforçant la digitalisation de nos pratiques de consommation, a amplifié les attentes en matière d’expérience. Vos clients vont notamment exiger plus d’efficacité, plus d’instantanéité, de personnalisation et de vitesse dans leurs parcours online.

Quelle expérience proposez-vous à votre cible ? Vous êtes-vous assuré que celle-ci est à ce point irrésistible que vous gagnerez (à coups sûr) la préférence de vos prospects ? C’est bien ce que vous voulez non ?

Source : CEB, Assey/Google,
Étude B2B Consumer Experience 2017 par Accenture.