Envie de mieux gérer les conflits ? Le DESC est là.

Besoin d’une équipe de gros bras pour régler les conflits ? Nan… Le DESC est bien plus doux, bien plus facile à mettre en œuvre, et surtout… bien plus efficace, l’ami. Dans ton entreprise ou dans ta vie personnelle, tu préfères lorsque les relations sont détendues, fondées sur une communication fluide, voire (en adepte convaincu de la communication positive que tu es) basées sur de l’écoute bienveillante ? Nous t’approuvons grandement !

Oui, mais voilà : tout le monde n’est pas forcément au diapason et, bien sûr, ignorer les conflits est tout aussi contre-productif. L’idéal ? Te préparer à les affronter… pacifiquement ! Ta meilleure alliée dans cette démarche (pour toi, tes collaborateurs et même tes proches) : la méthode DESC.

DESC… quèsaco ?

Développée il y a presque cinquante ans, cette méthode a le vent en poupe depuis quelques années¹. Normal, elle fait son petit effet. Elle propose d’échanger et de se mettre d’accord sur des problèmes, avec assertivité, sans jugement et sans agressivité. 

Même avec les plus explosifs (on en connaît tous), la méthode douce est toujours préférable à la confrontation. Voici comment procéder en 4 étapes logiques.

D comme « décrire les faits »

Tu vas commencer par un feed-back objectif d’une situation que tu as perçue comme anormale. Expose clairement ce qui s’est passé en évitant les procès d’intentions. Pense à prendre un maximum de recul tout en présentant ton point de vue. Pour toi comme pour ton interlocuteur, choisis bien tes mots, ils ont un sens et te permettront d’éviter certains maux. 

E comme « exprimer ses émotions »

C’est l’étape clé où il faut exprimer sincèrement ses regrets, sa colère, son étonnement face à un dysfonctionnement. Veille à ne pas braquer ton interlocuteur avec un « tu » trop accusateur.

S comme « spécifier »

On poursuit la démarche constructive en proposant des solutions. N’hésite pas à offrir ton aide ou des moyens techniques concrets pour améliorer la situation. Reste à l’écoute et invite ton collaborateur à co-construire la solution (ou, si tu es manager, offre un panel à ta hiérarchie qui tranchera). C’est l’étape où tout le monde y met du sien !

C comme « conclure »

On ne se quitte pas sans prendre de décision. Les engagements sont reformulés de manière positive pour le bien de l’entreprise ou du projet en cours. Planifie les actions correctrices à venir et n’hésite pas à renouveler à ton collaborateur la confiance que tu places en lui.

Passe à l’action !

Après la théorie, la pratique. Comme en sport ou en musique, s’entraîner à la technique DESC permet de bien choisir ses mots tout en restant naturel. L’écoute et l’empathie restent tes fils rouges lorsque tu rencontres un collaborateur avec l’intention de t’expliquer.

Imagine-toi avec un membre de ton équipe qui n’arrive pas à rendre un projet dans les temps impartis : ne tarde pas à échanger avec lui ! Trouve d’abord un lieu et un moment propice au calme pour instaurer une discussion (le faire en public, c’est jamais fantastique). Adopte alors le ton le plus neutre possible pour suivre les 4 points essentiels :

D : « Au lieu de me rendre le dossier à midi comme prévu, tu me l’as transmis à 16 heures. Je n’ai donc pas pu le compléter dans les temps. »

E : « Je suis fâché que nous prenions du retard : nous risquons de perdre ce client important. »
[À éviter : « Tu nous as (encore) mis en retard. »]

S : « J’aimerais que tu me préviennes dès que tu sens que tu vas prendre du retard. Te faut-il plus de temps pour travailler ? Veux-tu que je t’aide à établir un plan d’action pour ce projet ? »

C : « T’engages-tu à rendre le rapport à l’heure la prochaine fois ? De mon côté, je veux bien te proposer mon aide si tu en as besoin. »

Et si ton collaborateur cumule plusieurs soucis, attends une autre occasion pour en parler : chaque chose en son temps. Sois patient, et cette méthode portera ses fruits, que ce soit dans le travail ou dans ta vie personnelle².

¹ Source : Sharon Anthony Bower et Gordon Howard Bower, Asserting Yourself, 1976.

² Pour en savoir plus : www.pilotis.fr « Méthode DESC : Comment formuler un désaccord ou une critique avec assertivité ? »