Le « customer centric » : augmentez votre CA en vous concentrant sur vos clients actuels

Pubs (irritantes) sur les films YouTube, opérations commerciales coup-de-poing : revoyons nos idées sur le marketing pour augmenter notre CA ! Un nouvel élément vient d’arriver, dépassant l’entendement : des clients. Des vrais. Deux jambes, deux bras, un petit portefeuille dans la poche droite. Et qui parlent à leurs amis. #satisfaction

C’est quoi déjà, un client ?

Vous savez, c’est le type qui achète vos produits sur Internet, ou encore celui qui arrive dans votre magasin tout trempé, un peu grognon quand même vu que ça fait 30 jours qu’il pleut. Parfois, c’est aussi celui qui vous demande un rabais de 20 centimes sur la baguette de pain parce que ça fait cinq ans qu’il vient chez vous et que, sans lui, vous ne seriez plus là. Mais c’est également le chouette type qui surfe sans le savoir sur des impressions et ressentis avant d’acheter. Pensons autrement : le client, c’est vous, c’est nous !

Quand l’inconscient entre dans la course

À Einstein aussi, ça lui a fait drôle quand il a découvert un beau jour que derrière tout cet univers, il y avait bien un truc qui nous tenait tous en l’air… La matière noire, cette énergie complètement invisible qui échappe (encore) aux scientifiques et qui, pourtant, courbe tout objet dans l’espace. Votre client, c’est ça : c’est cette matière noire non mesurable et qui pourtant représente la clé.

Trois catégories de clients segmentés

La relation client ? À l’image du tango, ça se tourne autour, ça se séduit, ça avance d’un pas vers l’autre. Dans tous les cas : cette relation doit se baser sur la transparence et la confiance ! Peter Fader, professeur de marketing, l’a imaginée en segmentant la clientèle :

• 70 % de « meh customers» : libres comme l’air, ceux-là se tirent à la moindre occasion et vendraient leur mère pour choper moins cher le dernier téléphone à la mode.
• 20 % de « good customers» : petit flirt sympa ; période de latence pour décider si on s’engage ou non.
• 10% de « great customers» : les fidèles ! Ceux-là vous suivraient au bout du monde.

Transparence, suivi, satisfaction : les clés de votre augmentation de CA

Entre votre entreprise et votre client, il y a un lien d’amour qui doit se construire, se développer, croître. Votre client doit avoir la certitude que, pour vous, il est comme un ami intégré dans la famille, reçu à l’improviste le dimanche soir alors que vous êtes au 36^e dessous côté forme. Développer un chiffre d’affaires, ce n’est pas (toujours) faire des offres promotionnelles de fou. Ce n’est pas non plus proposer à tout va la carte de fidélité qu’on perd tous.

Comment transformer vos 20 % pour fidéliser vos clients ?

Il s’agit en fait d’appliquer une règle simple, qui consiste à faire à autrui ce que l’on aimerait pour soi. Résoudre les problèmes après-vente, avoir une vraie écoute, être disponible, réactif, sont des qualités que le client enregistre. Ces « espaces », qui semblent vides en termes de CA basique, augmentent pourtant votre notoriété sur le long terme. Et c’est en fin de compte sur ces éléments-là que tout se joue ! Petite technique : pensons à ce que nous attendons quand nous devenons nous-mêmes consommateurs !