Et si nous misions (aussi) sur l’accueil !

L’accueil, quasiment négligé il y a quelques années encore, est aujourd’hui l’une des clés d’une bonne relation client. C’est aussi pour nous, « dirigeants », une manière d’imprimer notre style relationnel.

L’accueil en entreprise est une affaire bien plus vaste qu’on ne le pense généralement : du standard téléphonique à l’accueil dans le hall, du mobilier aux vêtements de travail, de la signalétique extérieure au site internet… Tout participe à l’image, celle précisément que le dirigeant veut donner de son entreprise, de ses salariés, et de lui-même, pour partir du bon pied dans la relation avec le client.

Et si l’accueil constituait un élément de différenciation net face à des concurrents qui proposent parfois des produits et services comparables ?

Chacun le sait : un client satisfait parle de ses bonnes expériences à cinq de ses relations en moyenne, quand un client insatisfait en fait l’écho (le plus souvent haut et fort) à une bonne vingtaine. Autant dire qu’une mauvaise réputation est vite faite !

Comment juger de la qualité de son accueil ? Une première question simple à se poser, vraisemblablement : aurais-je envie, pour moi-même, d’être accueilli de cette manière ? Parce que cette question est loin de concerner les seuls dirigeants, il semble pertinent d’impliquer tout l’ensemble des salariés de l’entreprise vers une prise de conscience individuelle.

Prenons l’exemple de l’accueil téléphonique. Cet « outil téléphone », s’il est en accès libre dans l’entreprise, peut vite se transformer en acrobat’standard pour des personnes qui ne seraient pas sensibilisées à cette forme d’accueil. Autant épargner aux prospects les « mmmouai, j’ééécoute » sur fond sonore de chewing-gum en bouche…

Oui, l’accueil nécessite un minimum de compétences, une bonne dose de prédispositions et pourquoi pas de formation. C’est un boulot de tous les jours qui mérite d’être réfléchi et remis en question régulièrement.

De fait, et à très court terme, c’est une plus-value pour nos entreprises. Un client bien accueilli montre sa satisfaction, et c’est souvent grâce à la qualité de la personne qui délivre l’accueil que la relation s’établit sur une bonne, voire une très bonne base.

À plus ou moins long terme, tous les salariés pourront mesurer et percevoir le bénéfice qu’un accueil réussi peut apporter à leur société.

L’accueil, quelle qu’en soit sa forme, n’est pas accessoire. C’est un poste à responsabilités qui nécessite de réelles compétences comportementales au même titre que les compétences techniques.

 

Pascal Prud’homme – Co-Gérant de Prud’homme Automobiles

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