e-commerce vs magasin physique ? Ce qu’attendent les clients.

Charles

Le premier baromètre digital store vient de voir le jour*. Il servira de repère aux marchands qui possèdent un magasin physique, mais qui ne maîtrisent pas encore le web. La principale attente du consommateur : la comparaison. Mais il n’y a pas que ça…

87 % des consommateurs veulent pouvoir comparer les produits

La télé n’a pas tué la radio, et Internet ne tuera pas non plus les magasins physiques. Rassurés ? La toile ne fait que changer le comportement des consommateurs. Aujourd’hui, 80 % des Français préparent leurs achats sur Internet. 1/3 des personnes possédant un Smartphone s’en servent pour comparer les produits, ou trouver « des conseils pertinents ».

Comparer et s’informer, voici les 2 maîtres mots à retenir pour celui souhaite vendre en ligne. L’étude réalisée par Ipsos montre que 87 % des consommateurs recherchent la comparaison de produits. Leur objectif est clairement de faire des économies. 85 % d’entre eux recherchant un meilleur accès aux promotions. Simplicité et fluidité, voilà ce qu’il faut retenir de la conception d’une boutique en ligne (entre autres…). Le parcours d’achat doit être le plus simple possible pour 85 % d’entre eux, et 83 % des consommateurs interrogés déclarent clairement vouloir gagner du temps.

Le consommateur n’est pas contre une expertise

Si 83 % des consommateurs annoncent préférer « réaliser leurs achats sans l’aide d’un vendeur », ils ne sont toutefois pas réticents à la présence d’une expertise en ligne. Toutefois, celle-ci doit être de qualité ! 86 % des personnes interrogées attendent des « conseils pertinents » de la part des vendeurs en ligne. Et oui ! Ce n’est pas parce qu’on est “en ligne”, que l’on peut se permettre “d’abandonner son magasin virtuel”. La même proportion estime que ce service humain pourrait les informer sur la disponibilité du produit recherché dans un point de vente, par exemple. Intéressant : 80 % des consommateurs attendent de l’éditeur du site e-commerce des articles correspondant le mieux à ce qu’ils recherchent.

Cette information pourrait pousser certains chefs d’entreprise à se détacher un peu de l’approche “outils” au profit de l’approche “humaine”. Et oui. Même le virtuel nous rappelle qu’on ne remplacera pas le contact humain (dans la vente également).

Pour autant 1/3 des sondés n’apprécie pas que leur interlocuteur ait accès à leur profil ou à leur historique d’achats. L’humain de l’autre côté de l’écran doit donc faire preuve de pédagogie et de compréhension.

* Baromêtre réalisé par Ipsos pour l’agence 360 digital Extrême Sensio.

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