Mais où est donc passée « l’orientation client » ? En vacances elle aussi !

Nicolas Gorski

Chaque nouvelle aventure peut être riche en expérience. Même une semaine de vacances.

Imaginez, une île de l’Atlantique, pas la plus parisienne, mais sympa, familiale, et fréquentée par des milliers de touristes en goguette, et son lot de commerçants, de vendeurs plus ou moins ambulants, et de marchands sédentaires. Bref, tous ceux dont nous touristes faisons le chiffre d’affaires et les bénéfices qui vont avec.

Jusque-là, respect pour ceux qui choisissent cette période concentrée pour entreprendre, travailler plus et gagner plus, et qui y passent du temps.

Mais qu’ont-ils fait de l’orientation client ? Sommes-nous alors rendus à l’état de simple « portefeuille à pattes » ?

Le sourire ? Pas garanti même par beau temps !

Comment un vendeur de glace peut-il vous servir « la glace artisanale maison fabriquée dans notre labo juste derrière la cloison » sans y mettre le moindre sentiment ? Vous vendez du plaisir jeune homme ! Pire encore. Comment son patron, employeur (exploiteur de saisonnier ?) peut-il le laisser faire de la sorte ? Comment a-t-il eu l’idée de lui mettre l’unique distributeur de serviettes à 3 mètres derrière le comptoir en le sommant d’en fournir une avec chaque cornet ou petit pot vendu ? Enfin, « cerise sur le sundae », pourquoi installer l’unique caisse et sa monnaie à 5 mètres de là ?

Pourquoi refuser les cartes bleues ? Une famille de 4 personnes qui engloutirait 12 boules de glace (pas chacun évidemment !) devrait s’acquitter de la somme de 22 Euros uniquement en espèces. J’espère qu’ils auront pu voir le petit écriteau en bas à droite du rideau métallique avant d’avoir fait 25 minutes de queue…

J’ai donc compté, pendant mes 23 minutes d’attente. Compte tenu des 12 mètres de linéaire de vitrine, de la distance entre le distributeur de serviettes et la caisse, mon jeune serveur pourra faire jusqu’à 40 mètres à pieds par client… c’est peut-être pour ça qu’il ne sourit pas ?!

J’ai volontairement ignoré dans cette expérience « l’interruption » dont a été victime ce jeune homme. Tous les jours au travail nous sommes dérangés, interrompus par un collègue, un voisin, … et bien il est pratique de savoir qu’une interruption représente 20 minutes de perdues, et que le total de ces interruptions peut représenter jusqu’à 2 heures par jour !

Peut-être que passer de l ‘autre côté du comptoir aiderait à mieux s’organiser et à améliorer le service, si tant est qu’on se sente un peu concerné par les clients.

Changeons notre angle de vue. Imaginons-nous notre propre client, vivons cette expérience au moins une fois !

Le service ? Mais bien sûr ma p’tite dame, comptez là-dessus…

Autre ambiance.

Buvette de plage… Hot dog, beignets, boissons fraîches, glaces…et là pour vous servir dans sa buvette à 4 faces ouvertes, une jeune fille qui sourit (quant à elle). Génial ?… Pas si vite ! Certes elle n’a pas dû être formée, elle n’a aucune idée du fait que regarder le café couler ne lui fait pas gagner de temps. Et pendant que mon expresso s’écoule elle aurait le temps de m’encaisser, et peut être même de servir mon voisin, ou celui d’en face, ou encore celui d’une autre des faces… Et oui j’avais presque oublié que j’étais en France jusqu’à ce que je vois comment se comportaient mes congénères de vacanciers.

Là encore, une surprise… Elle ne savait pas compter les additions sans l’aide d’une calculatrice, et peinait naturellement à rendre la monnaie.

Avons-nous les bonnes personnes au bon endroit ? Suffisamment formées ? Accompagnées ? Quel est le rôle de chacun dans l’entreprise ? Sa mission ? Analyser les équipes c’est s’assurer d’avoir les bonnes compétences au bon endroit et envisager une démarche d’amélioration continue.

J’ai eu d’autres expériences de ce type pendant ma semaine de vacances… Mais j’ai cessé de m’agacer. J’étais en vacances après tout ! Même si ma boule de « yaourt aux fruit des bois » m’a laissé un gout amer, j’ai passé de bonnes vacances, je me suis enrichi de mes expériences, et mes clients vont en profiter.

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